En el siguiente artículo vamos a ver un caso práctico en el que, una empresa ficticia llamada «Thunderbolt Sunglasses», implementa Salesforce Sales cloud como solución CRM.
Thunderbolt Sunglasses?️
ThunderBolt Sunglasses es una pequeña compañía de venta de gafas de sol personalizadas que recientemente está arrasando en la industria.
Los clientes acceden a su web, donde eligen un modelo de gafas dentro de su catálogo. Mediante un formulario, solicitan un boceto con un diseño especificado por ellos, así como la cantidad de pares de gafas que desean con el mismo diseño.
Una vez rellenado el formulario, la web envía un email con la información solicitada por el cliente a una dirección de email destinada a los pedidos, la cual está compartida por todos los comerciales.
Cuando llega una solicitud nueva a la bandeja de entrada, un comercial se hace cargo de dicha solicitud. De forma interna se pone en contacto con el departamento artístico para solicitar un boceto del diseño pedido por el cliente, así como su presupuesto hecho mediante hoja de cálculo. El comercial manda tanto el boceto como el presupuesto al cliente a través de correo electrónico.
Una vez un comercial se hace cargo de una solicitud, toda la conversación con el cliente pasa únicamente a través de ese comercial, ya sea a través de correo electrónico o teléfono.
Cuando un cliente acepta el boceto con su presupuesto, se pasan los datos de este cliente y del pedido a un sistema ERP de terceros.
Por otra parte, el departamento de atención al cliente recibe incidencias y consultas a través de: correo electrónico, el formulario de contacto de la web o vía telefónica. Cada operador del departamento de atención al cliente se hace cargo de una consulta o incidencia y su gestión hasta ser resuelta o pasada a otro usuario.
Problemas a resolver
Debido a su reciente fama están experimentando un crecimiento significativo, por lo que están percibiendo dificultades a la hora de poder gestionar tanto las oportunidades como los casos que les van llegando. Es por esto, que ven necesario realizar un cambio en su proceso de gestión de las ventas y atención al cliente.
Sus principales necesidades son:
- Manejar de forma sencilla a los clientes que se pongan en contacto con ellos desde la web para realizar un pedido.
- Captar a posibles clientes interesados en alguno de sus productos.
- Automatizar procesos repetitivos del proceso de ventas.
- Guardar un registro de toda actividad que se realice sobre un cliente (Emails, llamadas telefónicas, presupuestos enviados…)
- Expandir los clientes de forma que sean visibles para toda la empresa y puedan ser manejados de forma conjunta por distintos departamentos.
- Agilizar el proceso de ventas, de forma que las tareas más comunes puedan ser automatizadas, como puede ser el envío de correos de autorrespuesta al cliente.
- Poder dar de alta automáticamente la información de los clientes con los que trabajan sus comerciales en su sistema de ERP.
- Agilizar el proceso de resolución de casos y evitar las saturaciones de los responsables de atención al cliente.
Solución (Salesforce Sales Cloud)
La opción sugerida es la de implantar Salesforce Sales Cloud. Con esta única herramienta van a poder solventar todas las necesidades plasmadas en el punto anterior.
Los siguientes apartados son algunas de las características que nos ofrece para solventar las necesidades de la empresa:
Web-to-lead
Cuando un usuario rellena un formulario de contacto desde la web, este se registrará como un candidato en Salesforce. Los empleados del departamento de marketing se irán asignando dichos candidatos para poder trabajarlos e ir conociendo cuáles son sus intereses y poder ofrecerles un producto acorde a lo que estén buscando.
Oportunidades y contactos
Si un usuario da de alta un pedido desde la web, este se genera automáticamente en Salesforce como una oportunidad. Las oportunidades se asignan automáticamente a un comercial de la empresa, el cual puede ver toda la información relacionada a la oportunidad y al cliente que la ha realizado.
Dentro de la misma oportunidad, el comercial puede escribir emails al cliente o anotar la información tratada con este por teléfono. Al dejar constancia dentro de la oportunidad de toda la información tratada con el cliente, cualquier empleado que acceda a la ficha de la oportunidad podrá conocer todo el trabajo realizado y su estado actual.
Presupuestos
Dentro de una oportunidad, un comercial puede generar un presupuesto y generar un fichero en PDF para enviar al cliente a través de correo electrónico.
Una oportunidad puede tener diferentes versiones de un presupuesto y mantener un registro de cada versión.
Tareas automáticas
Cuando un cliente solicita presupuesto sobre unas gafas y un diseño, se le envía por email una confirmación automática de recepción del encargo.
Una vez se completa una oportunidad, se envía de forma automática un mensaje al cliente agradeciéndole la compra.
Sincronizar Salesforce con ERP
Para la sincronización entre Salesforce con el sistema ERP del cliente, emplearemos la plataforma de Mulesoft.
Mediante Mulesoft creamos una API personalizada y de fácil integración con nuestro sistema de Salesforce. Esta API cogerá un evento específico que Salesforce envía cuando una oportunidad se gana y lo registra en el sistema ERP de terceros.
Casos
Cuando un email se recibe en el buzón de correo de atención al cliente, un caso se crea automáticamente en Salesforce. Este caso se asigna automáticamente a un empleado del departamento de Atención al cliente.
Dentro de un caso, el empleado puede acceder a toda su información relacionada, como puede ser la información del contacto, oportunidad, etc. Así como conocer al encargado de cada oportunidad y, en caso necesario, poder trasladar este caso a dicho encargado.
Portal de Autoayuda
Desde Salesforce, se puede generar una comunidad que haga de portal de autoayuda. Cuando un usuario desde la web busca soporte del equipo de atención al cliente, puede acceder a dicho portal para encontrar artículos con las preguntas más frecuentes. Esta función permite ahorrar mucho tiempo tanto al usuario como al departamento de atención al cliente, ya que en muchos casos la pregunta se resuelve antes incluso de realizarse.
En el caso de que la respuesta no se encuentre dentro de los artículos publicados, el usuario podrá rellenar un formulario de contacto con la consulta y éste generará un nuevo caso en Salesforce para poder ser atendido por el departamento de atención al cliente.
Gracias a estos cambios, Thunderbolt Sunglasses ha mejorado su rendimiento en el proceso de venta y gestión de casos con el cliente, además de favorecer el trabajo entre los distintos equipos.
¿Y tu? ¿Quieres mejorar tu empresa al igual que lo ha hecho Thunderbolt Sunglasses? En el área de Salesforce CRM de SumamoOs ayudamos a las empresas a llevar a cabo estas implantaciones, adaptándolas a las necesidades específicas de cada empresa.
Si quieres conocer más datos acerca de Salesforce Sales Cloud, puedes visitar nuestra anterior publicación: Vender más y mejor con Salesforce Sales Cloud.
O bien, si quieres conocer más funcionalidades en el campo de atención al cliente, puedes visitar nuestra publicación: ¿Cómo ayuda Salesforce Service Cloud a un Call center?
