A primera vista, los “journeys” (o recorridos de los clientes) pueden parecer sencillos: ofrecemos un producto y nuestros clientes lo compran. Pero si prestamos atención, podremos ver que estos journeys son cada vez más complejos.
Tanto si vendemos artículos para mascotas, equipos de construcción, seguros de automóviles u ofertamos algún servicio, todas las experiencias del cliente desde el momento en que se encuentran por primera vez con nuestra marca son un “viaje”.
Los consumidores de hoy en día esperan experiencias de usuario fluidas e hiperpersonalizadas cuando interactúan con las marcas, incluyendo una comunicación de alto valor a través de múltiples canales y dispositivos.
El consumidor medio utiliza ahora hasta 10 canales para comunicarse con las empresas. Todos estos puntos de contacto crean journeys del cliente cada vez más complejos, lo que hace más difícil garantizar siempre una buena experiencia del cliente. Pero hoy en día, es más importante que nunca y, según un reciente estudio de Salesforce:
- El 80% de los clientes considera ahora que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos o servicios.
- El 69% de los consumidores quiere hablar con una empresa en tiempo real.
Así pues, no cabe duda de que las expectativas de los clientes están experimentando una gran transformación. La pregunta es entonces: ¿cómo pueden las empresas satisfacer estas expectativas y garantizar que cada journey del cliente sea fluido? Una forma excelente de entender y optimizar la experiencia del cliente es un proceso denominado «customer journey mapping».
Entendiendo el customer journey
El customer journey son todas las interacciones que un cliente tiene con nuestra empresa/marca (un cliente puede ser un paciente, un comprador, un suscriptor, un empleado… Usamos este termino para describir cualquier audiencia a la que quieras llegar).
Dentro de una empresa pueden existir diferentes departamentos que se encargan del marketing, las ventas, la distribución, el servicio al cliente, las finanzas, etc., pero los clientes lo perciben como una única relación. Las empresas que dan prioridad al cliente y personalizan cada punto de interacción están bien posicionadas para mantener relaciones a largo plazo con sus clientes.
Seis fases clave en un journey típico del cliente
1. Sensibilización
Aquí es donde el prospecto se encuentra por primera vez con la marca. Establece el primer punto en el que se considera que nuestro servicio/producto es una posible solución para ellos. Tal vez vea un anuncio en las redes sociales o se entere de la empresa por un cliente existente.
2. Adquisición
Es el punto en el que un prospecto se convierte en un cliente potencial a través de algún tipo de interacción con nuestro producto o servicio. Pueden seguir un enlace al sitio web y crear una cuenta, o descargar la aplicación de la empresa. Pueden optar por una prueba gratuita o suscribirse a un boletín de noticias por correo electrónico.
3. Onboarding
Los clientes que acaban de realizar su primera compra o han contratado un servicio están en el punto álgido de su interés por nuestra marca/empresa. Este es un buen momento para mostrarles que la empresa está entusiasmada por construir una relación y conocerlos mejor. Podemos pedirles que completen un perfil, proporcionando datos que ayudarán a personalizar el alcance y recomendar otras características, servicios o productos. La clave está en ofrecer ayuda, no en dar bombo y platillo. Los mensajes que se envían deben ser relevantes, no intrusivos.
4. Compromiso
Esta es la fase más larga del journey del cliente y la más importante para conseguirlo. Mantener a los clientes comprometidos es la clave para crear una recurrencia. ¿Los clientes siguen comprando antiguos productos favoritos? ¿Se mantienen al día con los nuevos lanzamientos? Ofrecer nuevas experiencias y contenidos altamente personalizados ayudarán a mantener la relación fresca e interesante.
5. Retención
Aquí es donde reconocemos que los miembros de una audiencia corren el riesgo de irse, debemos determinar por qué están perdiendo el interés y evitar que se alejen del camino o facilitar que vuelvan en el futuro. Los datos pueden ayudar a darnos cuenta de cuándo disminuye el compromiso y herramientas como las encuestas de salida pueden proporcionar información para futuras actividades de divulgación.
6. Promoción
Es la forma en que el cliente habla de su experiencia con tu marca/empresa. Hay pocas declaraciones, si es que hay alguna, tan poderosas como las palabras de un cliente satisfecho. Dar a los clientes la oportunidad de dar su opinión y sus comentarios en el momento adecuado puede dar un gran impulso a la marca.
Incluso si un cliente ya no se relaciona activamente con nuestra organización, mientras conozca la marca y tenga una opinión sobre ella, el journey continúa. Cualquiera que sea la impresión que se lleven los clientes, es probable que la dejen con otros. Las empresas deben crear experiencias y gestionar los viajes de los clientes como si nunca fueran a terminar.
¿Por qué necesitas un customer journey?
Los customer journey no son sólo diagramas bonitos; son herramientas de comunicación y colaboración. Cada departamento interno tendrá su propia perspectiva sobre las seis fases del recorrido del cliente, en función de su relación con los productos o servicios de la marca. Además, cada uno de ellos tendrá información y puntos de vista únicos que añadir. El journey puede ayudar a unificar los esfuerzos esperados, identificar los puntos de fricción y destacar las oportunidades de mejora.
Cada equipo debe enumerar sus prioridades a la hora de contribuir al journey.
- ¿Cuáles son los puntos de datos orientados al cliente que son vitales para el seguimiento de este?
- ¿Qué es lo que ya se está controlando?
- ¿Qué otra información sería beneficiosa obtener?
- ¿Cuáles son los indicadores críticos de éxito?
- ¿Qué señales deberían ser motivo de preocupación?
- ¿Cuáles son nuestros objetivos?
La creación de los customer journeys ayuda a centrar a las partes interesadas en el panorama general y les recuerda cómo sus esfuerzos afectan mutuamente. También puede ayudar a los equipos a ofrecer experiencias coherentes a lo largo del recorrido del cliente.
Estos journeys deben evolucionar con el tiempo. El análisis mostrará lo que funciona y lo que no para poder mejorar continuamente las interacciones y diseñar una mejor experiencia de usuario. El resultado serán clientes satisfechos que gastan más dinero, están más dispuestos a recomendar la marca y son menos propensos a irse.
La clave para optimizar los journeys son los datos.
Aquellos días de los correos electrónicos masivos de talla única quedaron atrás. Los consumidores de hoy esperan experiencias de usuario personalizadas en muchos canales: correo electrónico, móvil, redes sociales, publicidad y web, pero hay que recopilar y hacer un seguimiento de la información correcta para poder ofrecerlas.
Para optimizar el customer journey, lo mejor es empezar con un mapa que refleje nuestro modelo de negocio específico. Un “customer journey map” es un diagrama que muestra cada punto de interacción durante las seis etapas de la relación con el cliente. Para obtener el máximo beneficio, cada journey map debe basarse en lo que realmente sucede, no en lo que debería suceder.
Dependiendo del sector, es posible que se necesite varios customer journeys para visualizar los diferentes escenarios y caminos que toman los clientes cuando se relacionan con la marca/empresa. Eso está bien. Se puede empezar con uno, pero debemos hacer ampliaciones a partir de ahí. Cuantos más buyer personas abarque el journey map, más fácil será crear experiencias que atraigan y gusten a los clientes.
¿Cómo puedo optimizar mi customer journey?
Elaborar un customer journey para diferentes clientes puede llevar mucho tiempo. Y una vez que se ha trazado, se necesita una forma de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y personalizada basada en su camino.
Los customer journey permiten, en última instancia, incorporar la lógica a las interacciones con los consumidores y mover automáticamente a los clientes por diferentes estados o caminos en función de sus perfiles, historiales de compra, ubicaciones, preferencias expresadas u otros indicadores. Las rutas o ramas en el journey pueden mostrar diferentes experiencias que podrían activarse en función del comportamiento del cliente.
Por lo tanto, si decidimos tomar en serio y empezar a trabajar con customer journeys, es necesario invertir en una herramienta que facilite esta tarea. Estas herramientas suelen formar parte de un software de automatización del marketing como Pardot que, por ejemplo, permiten crear fácilmente journeys personalizados y automatizar las acciones de marketing. Estos esfuerzos de automatización permitirán llevar el marketing de tu empresa al siguiente nivel.
¿Te podemos ayudar?
En sumamoOs somos expertos en la automatización del marketing y partner certificado en Pardot. Si tienes alguna duda puedes echar un vistazo aquí o contactar directamente con nosotros a través del siguiente formulario y te ofreceremos el soporte que necesitas.
